你是來吵架的?還是來解決問題的?

又到年底績效面談的時候,每回聽著同事們反應與不同協作部門的狀況時,我經常會想起這段工作經驗⋯⋯

80人的公司,一國兩制。講求「效率」的客服、物流、倉管,是「打卡制」,超過下班時間的工作時數,會按出勤打卡記錄核發加班費;無業績獎金。
講求「效益」的行銷、採購、設計,是「責任制」,超過下班時間的工作時數,由個人提交加班申請進行加班費核發,或補休安排;有業績獎金。
爲什麼一國兩制?
是爲用更適工作屬性的薪酬制度,留才育才。
後端管理流程,隨著公司的業務發展型態穩定,再怎麼高效的客服同事,每日可以處理的進件詢問、客訴量,再優秀也有合理的高標範圍,當同事的產出都達一定水準時,不給加班費是凹人了。
前端業務營銷,應著市場的變化不間斷調整戰略,相同的預算、相同的時間、不同水平的專業能耐,效益產出天差地遠,加班若不搭配申請制度檢視合理性,是變相獎勵效率不彰與效益不達。
這個人事制度未盡完美,但是10多年前的我,所能想到的最理想管理方案。

不同國制的工作角色,有著不同視角的意識偏見。
「 行銷做活動,企劃想得不夠完善,帶來很多客訴欸⋯」
「這個款式退貨量很高!請採購不能再追加⋯不然公司光是負擔正逆物流成本,就虧大了。」
客服會議上,我靜靜聽著客服同仁們反應著行銷與採購的問題。
「客服很誇張欸!什麼都要回頭問我們,又都要立即回應,很打擾我們的工作節奏~」
「倉管驗貨不夠仔細,圓領與方領針織線衫,工廠出貨時,把款式混在一起,竟然沒發現!」
營銷會議上,我靜靜聽著行銷與採購同仁們抱怨著對客服與倉管的不滿。

轉過頭,我變身飛鴿,把訊息轉達給不同國制的夥伴。
"我剛跟行銷、採購開完週會,他們大力的跟我稱讚客服的專業,說這次換季折扣活動,多虧了客服給的建議,幫助他們完善了活動辦法,獲得很多網路好評。"
"可否提供不同波段的活動操作與平日相較的「進件率」(客服信/訂單數)予行銷企畫,幫助他們日後做得更好呢?"
客服主管聽了很開心,然後一臉羞赧的跟我說:「其實,長期來看,進件率是陸續降低的;每月定期反饋予行銷企畫的意見,他們確實有從實際作業面去做改善與優化。」
轉過頭,我變身飛鴿,把訊息轉達給不同國制的夥伴。
"我剛跟客服、倉管開完週會,他們大力的跟我感謝採購同款面料的不同商品,會錯開部份顏色,讓他們驗貨時更不易眼盲,客服也反饋因此寄錯件的狀況大爲降低。"
"可否麻煩採購調一下迴轉率予倉管參考呢?不再進貨的款式,在日常就可以回報予客服和倉管,幫助他們可以把貨架做更有效的控管,也能更即時回覆消費者。"
採購同仁聽了很開心,然後不好意思的跟我說:「其實之前採購資訊同步予客服和倉管的狀況,確實不夠即時,常常已經斷碼、不再追加的商品,會漏半拍告訴客服,害他們無法即時掌握資訊回應客戶。」

"你不幫他想,他又爲什麼要幫你想?"不同視角的衝突處理,是我創業時期的日常;這些過往的工作經驗,幫助我習慣換位思考。在我轉變身份,受雇於企業擔任經理人後,遇到不同部門的立場衝突,能墊起腳尖環看不同視角,能避免"不知道自己不知道"的錯怪,都多虧了創業時的訓練。儘管有時也會因委屈而內傷,就算不幫對方想,但站在「專業」面前,該怎麼做?該怎麼說?別再用你的情緒度量,江湖自有方圓的~有時最大的問題,其實是自己思考的高度還不夠。
" 是來吵架的?還是來解決問題的? " 《想一下,再行動。》用專業來說話。
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#說好的寫作肌肉呢?交完12篇的課前作業後,我答應同班同學年底前至少要再寫出20篇⋯結果至今,只寫了一篇雙11愛情故事

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